カスタマーハラスメントに対する指針について

当院は、患者さまが安心して受診できる医院であるとともに、職員が安心して働ける職場であることを大切にしています。
職員が心身ともに健康に働ける環境を守ることが、安全で質の高い医療を長く提供し続けることにつながると考えています。

1.カスタマーハラスメントとは

患者さまやご家族などの言動のうち、診療や業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。要求の内容に妥当性がない場合や、要求の手段・態様が不相当な場合が該当します。

2.ご意見・ご要望について

診療内容や費用、説明などについてのご質問、ご意見、苦情は、当院の改善に欠かせないものです。
正当なご意見は真摯に受け止め、誠実に対応します。
また、障害のある方が合理的配慮を求められることは、カスタマーハラスメントには当たりません。

3.対応をお断りする行為の例

• 身体的な攻撃(暴行、傷害、物を投げる、壊す)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格の否定)
• 威圧的な言動
• 継続的・執拗な言動(長時間の拘束、繰り返しの連絡・来院)
• 拘束的な言動(退去に応じない、居座り)
• 診療と無関係な要求、診療や保険のルールを著しく超える要求
• 診療結果の保証の強要や、不当な返金・損害賠償の要求
• 職員への差別的・性的な言動、つきまとい、個人的な連絡先の聞き出し
• 職員や他の患者さまの無断撮影・無断録音、SNSなどへの投稿や拡散

4.当院の対応

上記のような行為があった場合は、個人ではなく医院として、複数名で対応します。
行為が改まらない場合は、注意・警告のうえ、診療やご対応をお断りすることがあります。
暴行、脅迫、業務妨害など犯罪に当たるおそれがある場合は、警察に通報するなど、毅然とした対応をとります。
対応の記録のため、通話や面談を録音・録画することがあります。
ただし、急を要する症状の場合など、診療の必要性は慎重に判断します。

5.患者様へのお願い

職員が安心して診療にあたれるよう、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

制定日：2026年10月1日